Специальные термины и определения; Обычная внешняя линия: - Panasonic KX-A296 - Инструкция по эксплуатации - Страница 6

Обзор

6

Руководство по установке

1.1.2

Специальные термины и определения

В данном разделе вводятся специальные термины, часто встречающиеся при работе 
с CMS и чтении данного руководства, и даются их определения.
Ознакомьтесь со следующей информацией:

Руководитель:

Руководитель - это менеджер call-центра. Руководитель может управлять со своего 
пульта регистрацией агентов и их выходом из системы и отвечает за изменение 
способов обработки вызовов в зависимости от трафика вызовов в call-центре. Агенты 
могут временно назначаться руководителями (руководителей может быть несколько).

Агент:

Каждый агент, приписанный к конкретной группе агентов, является членом call-
центра, отвечающим за ответы на вызовы, распределенные системой CMS данной 
группе агентов.

Регистрация:

Вход в группу агентов для приема вызовов.
(Перед началом работы агенты прежде всего должны зарегистрироваться в своей 
группе агентов).

Активный агент  (готов):

 готов к приему вызовов.

Агент на перерыве (не готов):

 временно отказывается от приема вызовов, 

        не выходя из группы агентов.

Резюме:

 в этот период вызовы агенту не распределяются. 

В период резюме агент может зарегистрировать результаты 
 вызова и подготовиться к следующему вызову.

Выход из системы:

Выход из группы агентов. (По окончании сеанса работы агенты должны выйти из своих 
групп агентов).

Внешняя линия автоматического распределения вызов (ACD):

Внешняя линия ACD приписывается к группе агентов, когда устанавливается адресат 
внешней линии.

Обычная внешняя линия:

Обычная внешняя линия – это внешняя линия, не являющаяся внешней линией ACD.

Очередь ACD:

Вызовы, поступившие в call-центр, в первую очередь направляются в очередь ACD. 
Очередь ACD может принимать одновременно только ограниченное число вызовов. 
Это число ограничено числом кнопок CO-линий на аппарате внутренней линии  
очереди ACD (обычно 12 или 24, в зависимости от используемой модели телефона).  
Вызовы в очереди ACD распределяются свободным агентам в соответствии с 
предварительно запрограммированными схемами распределения.
Если все агенты недоступны, абоненты, ожидающие в очереди ACD, слышат 
различные приветственные сообщения и/или фоновую музыку, если цепочка 
сообщений настроена соответствующим образом.
Для подсоединения к АТС необходим цифровой системный телефон (ЦСТ). Этот 
подсоединенный ЦСТ называется 

внутренней линией очереди ACD

.

Эту внутреннюю линию нельзя использовать вручную, поскольку она управляется 
CMS.